智慧養老：為誰而“智慧”？如何做“智慧”？

和傳統養老模式相比，“智慧養老”運用先進的互聯網技術，借助“養老”和“健康”綜合服務平臺，提供高效快捷、智能的養老服務，以滿足老年人多樣化的服務需求。這一舉措也在無形中連接起了用戶、家庭、服務商，讓養老服務形成數字化的雙向反饋機制。

智慧養老極大拓展了養老范圍，豐富了養老服務的深度和廣度，為整個養老產業注入了新的活力。

“智慧養老”能為老年人帶來怎樣的利好？當前存在哪些不足？未來發展態勢如何？我們邀請了政府部門和學術界的三位大咖，共同探討這些問題。

線上+線下：全域推進服務讓“智慧”深入養老的方方面面

吳金富：杭州市民政局黨組成員、副局長

“提高老年服務科技化、信息化水平”是《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》的重要任務。杭州在積極打造“數字治理第一城”的過程中，積極將互聯網引入養老服務各個領域環節。近幾年來，杭州全面實施“互聯網+養老”服務行動，充分利用物聯網、云計算、大數據、智能硬件等新一代信息技術產品，為老年人及家屬提供高效便捷的供需對接、質量評價、遠程監測、數據分析等服務，打造形成線上快速響應、線下良性互動、全程留痕監管的智慧化養老模式。

去年年底，中央網信辦將杭州列為人工智能養老社會實驗試點城市，充分肯定了杭州在實現智慧養老普及的潛力。

在具體實踐方面，杭州素來注重線上線下相結合的方式，全面推動養老服務平臺全域推進。例如圍繞“城市大腦”建設，搭建涵蓋“業務管理、公眾服務、機構運營、支付結算、數據應用”等5大平臺的“互聯網+養老”系統；設立養老服務專戶，在全國率先創設全市通用的養老電子貨幣“重陽分”，率先開通電子養老卡，實現無卡支付；推出手機端養老服務專屬頁面；將“時間銀行”志愿服務時長同時納入杭州市個人信用分“錢江分”，踐行“年輕存時間、高齡取服務”理念等。

在推進具體工作的同時，各相關部門也時刻將老年群體的需求放在核心位置，力求將服務做精做細，在智慧呼叫、照護服務、安全守護等方面下足功夫，讓老年人能夠感受到常態化、有溫度的服務。

接下來，杭州將持續升級智慧養老，著重在兩個方面進行突破。

一是融入“民生直達”。杭州市民政局正在打造全國首個民生政策兌現平臺——“民生直達”，通過部門協同、數據共享、流程再造，實現政府主動、精準、高效、可持續地服務保障，著力構建新型民生政策的一鍵直達，實現各類養老津補貼流程零申請、老人零等待，過程零材料、參與零人工，一鍵直達、一秒兌付。

二是打造物聯網+養老平臺。杭州將以全國人工智能養老社會實驗為契機，爭取將實驗平臺升級為全市統一的物聯網+養老平臺，提供普適化的硬件接入方式，匯聚全市智能養老設備，統籌數據資產的集中授權管理，結合多業務場景組合算法，提升全市物聯智能養老服務水平。

智慧養老要由“云端”落到“地上”

李志宏：中國老齡協會政策研究部主任

這幾年，“智慧養老”由學術概念迅速發展為國家的行動計劃、企業的商業實踐和部分老年人的時尚生活方式，也為我國諸多養老難題的破解提供了全新的思路和有效的方案。然而，目前智慧養老依然存在“叫好不叫座”現象，相關技術產品和模式落地難、應用難、推廣難等問題突出。

如何疏通堵點，讓智慧養老由“云端”落到“地上”？需要從以下幾個方面著力：

要注重造就愉悅的客戶體驗。企業應把“科技以人為本”的理念落到實處，把科技的精度和人文的溫度有機結合起來，加強售前售中售后服務，研發生產老年人、養老服務機構感到有用、好用、愛用、用得起的智慧養老產品。

要注重智慧養老產品和服務升級。目前的智慧養老服務和產品重在滿足老年人的基本安全需求，更多是智慧助老，滿足老年人更高層次需求的智慧用老、智慧孝老等產品和服務的發展并不充分，應根據老年人需求結構及時升級迭代相關的產品和服務。

要注重線上線下服務融合發展。引導扶持智慧養老產品生產企業、軟件開發企業更加注重服務的落地，組建隊伍開展養老服務，或者尋求與相關養老服務運營企業合作。推動信息平臺運營企業更加注重線下服務的拓展，建立自己的線下服務網點。

要注重智慧養老平臺規劃設計。在更高行政層級和區域單元，建立上下貫通、結構功能協調、標準規范統一、資源充分共享的智慧養老平臺。如浙江省打造全省統一的“浙里養”平臺，在有效整合各類服務資源的基礎上，依托受理中心、評估中心、辦理中心、支付中心、監管中心等實現多方式受理、統一評估、一證通辦、線上支付及嚴格監管，為我國省級智慧養老平臺建設提供了樣板。

要注重拓展老年人鏈接智慧養老平臺的模式。針對當前老年人信息素養較低、難以熟練操作智能終端的實際，應更多考慮線下實體店、養老管家、無介入傳感器、電話模式等，讓老年人更便捷地鏈接智慧養老平臺，消除數字鴻溝。

要注重納入基本公共服務保障范圍。與保障貧困、低收入失能失智老年人基本安全需求密切相關的智慧養老產品和服務，應納入基本養老公共服務的范圍，采取政府購買服務的方式，切實解決特殊困難老年群體和托底保障性養老機構無實際支付能力的問題。

智慧養老相關產業發展有待周期更迭，管理、服務與產品更應注重人性化

葉菊英：浙江省社會科學院公共政策研究所副研究員

杭州具有一定的“互聯網+”產業基礎，在這個基礎上推行“智慧養老”是大勢所趨。其實，杭州從2013年就在全國率先探索養老服務的智慧模式，推出呼叫終端，讓老人足不出戶就能享受到服務平臺提供的緊急救助、生活服務、精神慰藉等服務。就我個人看來，未來杭州的養老產業將會在管理、服務與產品三方面進行“智慧化探索”。

首先是管理方面。基于深入杭州各城區街道的養老服務大數據平臺，每一單服務訂單都能得到實時追蹤，每一個服務質量反饋都能及時呈現，這就在一定程度上為監管部門提供了具體的依據。但是，目前得到的反饋信息還是比較單薄的，如果能運用信息化手段將服務過程與內容進行數字化管理，讓老人在選用服務時更加方便，反饋問題時也能得到更及時的回復就更上一層樓。

其次，對于一般老人來說，居家養老還是首選的養老方式，社區還是老人最為主要的生活與活動場所。握在手里的智慧呼叫終端能夠讓老人自主化選擇服務內容，家門口的健康小屋能為老人提供最全面的生命體征監測和健康檔案儲存，老舊小區的適老化改造將小區整體環境與居家生活的各種細節都改造得更為貼合老人生活習慣……想要讓“智慧養老”普及，這些方面的服務就必須做到位。

近幾年來，與養老相關的高科技產品大量投入市場，比如能夠監測生命體征的手環、助力失能老人照護的智慧床墊、新冠肺炎疫情期間讓老人享受子女“云陪伴”的視頻對話系統……我們可以發現，智慧養老產業的產品越來越有“人情味”，功能設置和使用方法也越來越人性化。

這是一個必然的趨勢，因為老人對子女的情感依賴是客觀存在的，并且高齡老人大多還是多子女狀態，之前一家子團聚的生活方式已然成型，對于長時間的陪伴自然要求更多。而對于低齡老人和健康狀況較好的老人來說，由于已經直接間接地享受著智慧養老參與的生活方式，他們的養老觀念會隨社會發展慢慢變化，這又會反作用于養老產業，會對養老產品提出新的需求。

當然，每一個產業發展都有其規律和周期，需要投身智慧養老產業的企業時刻為受眾訴求“把脈”，探求“智慧養老”環境下老人的新需求、新想法。

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