推動適老化改造 提升老年旅游服務質量

為實施積極應對人口老齡化國家戰略，加強新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，《中共中央 國務院關于加強新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）近日出臺，其中對提升老年旅游服務質量和水平、推進APP應用等適老化改造等作出明確部署。

在國內旅游市場中，老年旅游的市場份額舉足輕重。

2020第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口已超過2.64億人，占比18.70%（2010年是13.26%）。這可以說是老年旅游市場發展的人口基礎。

中國旅游研究院發布的《中國國內旅游發展年度報告2021》顯示，2019年國內旅游人數，45到64歲的14.56億人次，超過了35到44歲的13.14億人次，僅次于25到34歲的18.19億人次。此外，還有65歲以上的2.86億人次，占比為4.8%。

此次《意見》明確提出，開發老年旅游產品和線路，提升老年旅游服務質量和水平。

在長期發展中，旅游業在服務老年游客方面積累了豐富的服務經驗。此次《意見》對老年旅游服務再次提出明確要求，對旅游業是一個重要指引。

記者在實地采訪中發現，隨著互聯網和移動互聯網的普及，一部分老年人在獲取旅游相關服務時確實遇到了困難。

近日，新疆維吾爾自治區阿克蘇地區的一位居民，通過網絡平臺為父母預訂相關服務產品，該平臺客戶關系經理張娟接到預訂信息后，立刻和兩位老人聯系，詢問兩位老人抵達烏魯木齊機場的時間，安排車輛接機，按照防疫要求，入住酒店需要下載安裝“新疆是個好地方”小程序，出示核酸報告、行程碼，兩位老人對此也感到有些困難，張娟在老人手機上幫忙操作，耐心地教會老人操作方法。老人學會后對張娟說，出門經常要用到這些，如果不是張娟，他們后面出行都會遇到麻煩。

值得關注的是《意見》明確提出，在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，保留老年人熟悉的傳統服務方式，加快推進老年人常用的互聯網應用和移動終端、APP應用適老化改造。

中國互聯網絡信息中心發布的第四十八次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中老年群體網民規模增速最快。截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，互聯網普及率達71.6%，其中，60歲及以上網民占12.2%；50歲及以上網民占28.0%。從以上數據可以看出，包括旅游在線平臺在內的各類網絡平臺的適老化改造亟需提上日程。

對此，旅游業界已開展切實有效的探索。

面對著日益龐大的老年人群體，攜程對網頁和手機客戶端進行適老化改造。在網頁方面，為網頁端增加無障礙工具欄，具備字體放大縮小、語音朗讀、大鼠標、高對比度等輔助功能，還特意將所有廣告頁面予以剔除，僅保留基本必要的內容場景，做到“應減盡減”。在手機客戶端方面，重新制作適老化版本，利用H5嵌入手機客戶端。考慮到仍有部分群體不會操作，攜程開通老年人專線電話，該客服熱線沒有冗長的前置功能選擇，直接接通人工客服。

根據攜程平臺數據顯示，適老化改造后的“關懷版”推出后，老年用戶的注冊人數明顯上漲。截至2021年10月，攜程旅行平臺60歲及以上注冊用戶量較2020年度同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單同比上漲近60%。

當然，老年旅游服務不僅要解決技術應用的適老化問題，也要推動旅游產品和服務的適老化提升。

老年旅游需求有幾個鮮明的特點，一是旅游欲望迫切，花錢買健康、花錢買瀟灑已經成為現代老年人的時尚追求；二是喜歡慢旅游，重休閑養生；三是喜歡自然風光、傳統文化、美食、療休養、避寒、避暑、探親訪友等；四是旅游時間自由，“有錢有閑”，喜歡淡季出游；五是價格因素是老年游客考慮較多因素之一；六是喜歡結伴而行。

如何創新開發老年旅游產品、提升老年服務質量？佟曉紅建議，充分考慮老年人身體狀況，精心安排，“少走多看，緩行安全、遠山近水”，線路上短而精、長短結合；要優化價格，努力做到物美價廉，盡量錯峰安排旅游活動，避免景區的擁堵，降低成本；提供精細化服務，盡量制定專門的老年團隊服務標準，如小車上門接送、隨團醫生、專業化導游等；注重情感因素，營造親情氣氛。

此次《意見》還明確提出，加強老年優待工作，在出行便利、公交乘車優惠、門票減免等基礎上，鼓勵有條件的地方進一步拓展優待項目、創新優待方式，在醒目位置設置老年人優待標識，推廣老年人憑身份證等有效證件享受各項優待政策。有條件的地方要積極落實外埠老年人同等享受本地優待項目。

目前，各地旅游景區等積極落實老年優待，比如，北京八達嶺長城景區對60歲及以上老年人免門票；廣西賀州實行政府定價或指導價管理的風景名勝區等，對65歲及以上老年人免門票，對60至65歲的老年人實行半價優惠；安徽徽州古城景區對60至65歲老年人實行半價優惠，65歲及以上老年人免門票。