養老機構星級評定，你讀懂了嗎？

為推進養老行業規范化、標準化建設，實現養老服務機構分類分級管理，全方位、多層次滿足老年人多元化養老服務需求。民政部正在積極推動和建立全國統一養老服務質量標準和評價體系。

國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會于2019年2月18日，發布《養老機構等級劃分與評定》國家標準（以下簡稱“國家標準”），此項標準從7月1日起執行。

“國家標準”發布后，北京市率先制定了細化標準《北京市養老機構服務質量星級評定實施辦法》（以下簡稱“《辦法》”），并于2019年7月由北京養老行業協會主導啟動評定工作，當年累計評定養老機構340家，其中四星級機構18家，五星級機構8家。

《辦法》中還規定，申報機構應先行自評，出具評估報告。星級有效期為三年，屆滿前，需進行復評或申請高一等級評定。

民政部于2020年1月印發《關于加快建立全國統一養老機構等級評定體系的指導意見》，提出2020年啟動實施養老機構等級評定工作，到2022年全國統一的養老機構等級評定體系基本建立。

可以看到，星級養老養老機構的比拼已經箭在弦上。

機構該如何建立標準體系，進行有效自評？

悅享數字對《辦法》中提出的20大類、182分類、共計340項評定項目進行了詳細研讀，總結出以下幾點“評星”建議：

01檢查類型

按照檢查類型，評定項目可分為：

1、內業，即資質、制度、記錄等文件資料；

2、外業，即硬件、環境、操作規范等現場檢查；

3、滿意度調查，即現場對在住老人進行調研；

4、信息系統，《辦法》中特別要求申請3星以上機構需配備相適應的辦公、服務和業務管理系統。

02自評流程

自評流程。建議機構召開評審啟動會，強調“評星”的意義和重要性，明確各項內容的責任部門及主責人，制定“評星”工作計劃排期表。按周召開專題會，總結工作進度及整改情況。

03內業部分

內業部分，分別準備電子及紙質文件，密級文件進行相應的受控操作，并按照評審要求制作文件目錄，用于編制自評報告。

04外業部分

外業部分，自查后評估改進方案及實施時間，現狀、整改過程及整改結果建議進行拍照記錄，用于編制自評報告及評審現場匯報，體現“評星”工作對機構服務質量提升的作用。

05工作閉環

《辦法》中服務項目與服務質量部分對機構提供各類服務的標準規范及記錄完整提出了嚴格的要求。悅享數字深耕養老服務行業多年，貼合養老機構運營需求，研發了具有自主知識產權的NexSight養老運營管理系統，支持簽約、評估、照護、餐飲等二十余項功能，各項服務可通過系統制定計劃、進行服務記錄、考核評價，可隨時查詢、打印表單記錄，幫助機構實現“工作有計劃、實施有規范、過程有記錄、效果有評價”的服務閉環。

06客戶滿意度

《辦法》將入住老年人及其家屬滿意度調查作為重要評價內容，權重占服務總分的4%-5%。建議機構定期進行內部滿意度調查，及時收集客戶意見進行改進。悅享數字也提供基于電子問卷的滿意度調查系統，區別于傳統的紙質問卷不便填寫和回收，利用電子問卷可實現家屬遠程填寫，同時調查結果能夠保留歷史記錄，機構可以通過持續的調查結果，分析數據變化趨勢，不斷提升客戶滿意度。

基于上述分析及總結，悅享數字將《北京市養老機構服務質量星級評定自查表》進行逐項分解，明確每項內容的對應的檢查方案及下一步準備工作，悅享數字的能力可匹配161項檢查項，通過使用信息系統，可以幫助機構完成47%以上評審項目的資料準備工作，在規范機構運營管理工作的同時，提升記錄的完整性，為機構“評星”助力。

悅享數字整理的Excel版自查表可以作為機構自我評估使用，每項內容自評分后，可自動計算總分及對應星級。